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Los listados de tendencias son un contenido habitual y muy útil en estas fechas, cuando nos planteamos objetivos para el siguiente año. Basándome en los temas más repetidos y en el análisis de datos de informes empresariales publicados recientemente, he extraído las que considero que serán 10 claves de la excelencia para el próximo año.
1. Del customer-centric al experience-centric
Las compañías más exitosas de la última década no solo han trabajado para entender y satisfacer a los clientes. No únicamente han puesto al cliente en el centro de sus estrategias empresariales, sino que han demostrado que se preocupan por sus intereses. Son empresas centradas en la experiencia. Compañías que equilibran la parte creativa y la analítica, lo práctico con lo social, y centran sus estrategias e inversiones en todo aquello que mejora la relación con los grupos de interés: clientes, empleados, proveedores, inversores y sociedad.
Las empresas que pongan la experiencia en el centro serán más ágiles y se adaptarán mejor y más rápido a los cambios. Según un estudio publicado por Forrester en junio de 2021, las empresas centradas en la experiencia aumentan sus ingresos 1,7 veces más rápido y el valor del cliente (lifetime value) es 2,3 veces mayor.
2. Coherencia en los proyectos de transformación
Según un estudio de Boston Consulting Group, el 85 % de las empresas ha emprendido procesos de cambio en la última década, no obstante, aproximadamente el 75 % no ha obtenido los resultados esperados.
La mayor parte de las organizaciones ponen más atención en la estrategia y la ejecución que en cómo gestionar el proceso de cambio con el equipo humano. Lo que las empresas suelen dejar de lado es el cambio interno, lo que piensan y sienten los clientes – internos y externos – respecto a la estrategia, algo imprescindible para que los proyectos puedan llevarse a cabo.
La resistencia al cambio es uno de los principales impedimentos de la evolución empresarial, por lo que involucrar a todas las partes interesadas desde el principio es uno de los retos estratégicos de cualquier transformación.
3. Liderazgo basado en valores
Las organizaciones necesitan líderes que combinen la ambición con la humildad. Los mejores dirigentes serán personas con valores, personas cercanas que reconozcan sus errores y que estén dispuestas escuchar a los demás para seguir mejorando.
Esta es una de las demandas que más ha aumentado a raíz de la pandemia. Una solución a la problemática global de la salud mental y el bienestar de los empleados no es posible sin líderes con valores. Y está demostrado que el liderazgo humilde funciona. Lo afirmó unos meses atrás Melody Wilding tras la publicación del estudio Shaping positive and negative ties to improve team effectiveness: The roles of leader humility and team helping norms.
Según otro estudio publicado hace unas semanas por Harvard Business Review, los líderes humildes que se basan en valores tienden a crear equipos que reportan 75 % menos estrés, 50 % más productividad y 40 % de menor agotamiento.
4. Sostenibilidad: del storytelling al storydoing
Las empresas llevan años generando historias y difundiendo sus buenos propósitos en torno a la sostenibilidad y el medioambiente. Ahora, las organizaciones deben pasar del discurso a la acción para que un público que se muestra cada vez más escéptico con los discursos corporativos pueda creer en su propósito.
Las predicciones de Forrester para 2022 indican que la sostenibilidad será uno de los pilares de desarrollo y más del 25 % de empresas europeas designará responsables para su aplicación. Más que decir, hay que demostrar.
5. Transversalidad corporativa
El encarecimiento de materias primas, los problemas logísticos, la necesidad de digitalización y deslocalización de los empleados, el auge de la preocupación por el medioambiente y la importancia de la sostenibilidad hará que gran cantidad de empresas se vean abocadas a reformular sus modelos productivos: optimizar sus operaciones, definir procesos más eficientes y mejorar su relación con los stakeholders.
Esto solo será posible a través de la transversalidad entre departamentos, eliminando el concepto de “divisiones” corporativas y estableciendo metodologías y sistemas de medición que fomenten la colaboración. Según un estudio de colaboración interna publicado por la American Management Association, el 83 % de los altos ejecutivos afirmó contar con departamentos “silo” en sus empresas. De estos, el 97 % considera que los silos tienen un efecto negativo en la organización.
6. Evolución de la digitalización
En los últimos dos años, los nativos no digitales se han vuelto más fluidos en el uso de canales y herramientas en línea, por lo que la digitalización ha evolucionado a pasos agigantados y lo seguirá haciendo.
Mark Curtis, responsable de Innovación y Liderazgo en Accenture Interactive, afirma: “A medida que comienza una nueva era de pensamiento pospandémico, estamos experimentando un cambio global en las relaciones. Se espera que las empresas aborden cómo las personas se relacionan con el trabajo, el consumo, los espacios tradicionales y nuevos – como el metaverso – de manera simultánea para garantizar crecimiento y relevancia para el presente y el futuro. Las marcas que no adopten estos cambios sociales en las experiencias que ofrecen se volverán irrelevantes en 2022.”
7. Consistencia del customer experience
En un artículo publicado en Forbes, Shep Hyken mencionaba que las empresas estadounidenses pierden 62 billones de dólares debido a un mal servicio al cliente. Por otro lado, en el estudio realizado por Odondo, State of customer service in 2021, se indica que el 57 % de los clientes encuestados ha cambiado su proveedor habitual por un competidor porque ofrecía un mejor servicio al cliente.
Se habla mucho de experiencia cliente, pero se trabaja poco en su consistencia. La experiencia cliente debe contemplar el «antes, durante y después» de la relación del cliente con la empresa, entendiendo cliente como consumidor (externo), empleado (interno) o cualquier otra persona que se relacione de alguna forma con nuestra empresa.
8. Empoderamiento corporativo
El empoderamiento se refiere tanto a la transferencia de autoridad hacia abajo en la estructura organizacional como al reconocimiento de la capacidad de alguien para actuar, y para actuar de la manera correcta, según lo requiera la situación.
A medida que los procesos de transformación avanzan, es necesario capacitar a los empleados en nuevas habilidades de la manera más rápida y efectiva posible. Sin embargo, según Gartner, el 70 % de los empleados afirman que no dominan las habilidades que requieren para el desempeño de su actividad.
Por otro lado, las empresas deberán trabajar para empoderar a sus empleados y definir estructuras menos jerarquizadas, fomentando la participación de todos los implicados y acelerando de este modo la toma de decisiones en distintos niveles de la organización.
9. Hibridación y satisfacción del empleado
Según el estudio Resetting Normal: redefiniendo la nueva era del trabajo publicado por Adecco, 6 de cada 10 empleados españoles prefieren trabajar de forma híbrida (combinando remoto y presencial). Durante la pandemia se ha probado el teletrabajo y ha gustado, por lo que las organizaciones deben definir prácticas laborales que apoyen los lugares de trabajo híbridos.
La satisfacción del empleado es un aspecto fundamental para cualquier empresa y seguirá cogiendo fuerza. Contar con empleados satisfechos fomenta el compromiso, el sentimiento de pertenencia y la oportunidad de crecer. Las empresas que comprendan la importancia de la experiencia de los empleados y comiencen a invertir en ella establecerán una posición dominante sobre aquellas empresas que no lo hagan, ya que les será más fácil contratar y retener empleados.
10. Pensamiento innovador y humanización
Las empresas excelentes no caen en el conformismo. Como bien apunta Xavier Marcet, el cementerio de empresas está lleno de corporaciones que tuvieron más éxito que consistencia.
El éxito sin innovación es finito. Si las empresas no piensan en el futuro y no evolucionan al mismo tiempo que el mercado, corren el riesgo de quedarse en el camino. Es imprescindible dedicar recursos a definir los retos de futuro y en establecer estrategias para lograrlos.
Si crees que necesitas asesoramiento en alguno de los puntos anteriormente mencionados, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
